Har kunden altid ret, eller kan man som erhvervsdrivende tillade sig at svare igen på dårlige anmeldelser fra kunder?
Det spørgsmål hersker der tilsyneladende delte meninger om på onlineplatformen Trustpilot, hvor folk kan anmelde steder, butikker og alverdens andre ting.
For efter at både Fyns Amts Avis og B.T. har beskrevet, hvordan ejer af Tranekær Slotskro Mariah Sama Veith er gået i krig med dårlige anmeldelser på Trustpilot, er der kommet flere anmeldelser fra folk, som aldrig har været på slotskroen.
Og anmeldelserne går i både positive og negative retninger.
Deler vandene
Der er dem, der mener, at det er så underholdende, at ejeren går til modangreb, at de gerne vil besøge slotskroen. Og der er dem, der klart giver udtryk for, at håndteringen af de negative anmeldelser gør, at de aldrig vil sætte deres ben på Tranekær Slotskro.
Brandingekspert Bo Bomuld har fulgt sagen med stor interesse. For fem år siden var han med til at rebrande slotskroen, fordi mange af gæsterne - ligesom nu - blev overrasket, når de kom. Også dengang førte det til en række elendige anmeldelser.
- Brandet er hverken maden eller værelserne. Brandet er værtskabet, som består af Mariah. Det er oplevelsen af kroen, man kommer for. Hvad er oplevelsen så, kan man spørge, og det afhænger af, om man kan lide behandlingen, fortæller han til TV 2 Fyn.
Må ikke give luksusbetjening
Bo Bomuld mener, at Mariah Sama Veith er tro mod sit brand, når hun går til modangreb på dårlige anmeldelser på Trustpilot.
Qua sit tidligere arbejde med slotskroen er der flere i Bo Bomulds bekendtskab, der har udtrykt ønske om at besøge Tranekær Slotskro, og med den viden, han besidder om branding - og med sit kendskab til ejeren af kroen - er hans anbefaling, at hun ikke må lave for meget om på Tranekær Slotskro lige med det samme.
- Det, der sker nu, er, at hvis folk kommer over for at opleve det, de har læst, og man får det modsatte - altså en luksusbetjening, så har hun jo fejlet. Hun skal holde fast, og så må hun få de kunder, hun skal have, for der er åbenbart kunder, der vil opleve det, hun kan levere.
Altid god mad
Blandt de mange anmeldelser er en fra Inga Holgaard fra Aabenraa. Hun har overnattet på Tranekær Slotskro ad to omgange - senest i august.
- Vi har kun haft gode oplevelser med Mariah. Vi er blevet mødt med åbne arme, og vi fik et pænt værelse, der var rent.
Selvom niveauet for rengøringen ikke helt lever op til Inga Holgaards egen standard derhjemme, så kan hun og hendes mand ikke genkende de fortællinger, de læser om Tranekær Slotskro.
- Man får i hvert fald god mad. Det har vi fået hver gang. Og så ser vi lidt bort fra, at der er lidt rodet i haven, og at buskene ikke altid er klippet, fortæller Inga Holgaard, der understreger, at de har være på kroophold, der har været dårligere.
"Du dum"
Én der ikke har haft samme positive oplevelse med slotskroen og Mariah Sama Veith er Sigurd Kau Wahlers Nielsen. I en anmeldelse på Trustpilot skrev han efter besøget “en retfærdig anmeldelse”. En uge senere blev ringet op af ejeren Mariah Sama Veith.
TV 2 Fyn har forsøgt at få en kommentar om oplevelsen fra ham, men han er ikke vendt tilbage på vores henvendelse. Til B.T. siger han dog følgende om opkaldet:
- Hun råber og skriger, og jeg kan ikke få et ord indført. Hun taler meget højt og hurtigt og kalder mig racist og siger, at jeg ikke er en rigtig mand.
Sigurd Kau Wahlers Nielsen kalder det over for B.T. en uacceptabel adfærd fra ejeren, og for at advare andre skrev han en anmeldelse på Trustpilot, hvor han opfordrede folk til at holde sig væk fra Tranekær Slotskro.
Til den anmeldelse svarede Mariah Sama Veith med to ord: “Du dum”.
TV 2 Fyn har forsøgt at få en kommentar fra Mariah Sama Veith for at forstå, hvad der ligger bag svarene til de dårlige anmeldelser, men hun havde ikke tid til at stille op til interview mandag, svarer hun.
Guldgrube eller mødding
Ida Holgaard har set de mange dårlige anmeldelser, der er kommet i kølvandet på historierne om Mariah Sama Veith mudderkastning på Trustpilot. Af samme årsag satte hun sig 16. august til tasterne for at give sin mening til kende om slotskroen.
- Jeg kan godt se, at hun ikke svarer folk så pænt, men hun har fortalt til os, at hun ikke synes, folk skriver så pænt om hende. Hun skal nok lære at skrive pænere, men vi vil gerne have, at andre kan se, at vi har været godt tilfredse med vores ophold på Tranekær Slotskro.
Om det er godt eller skidt for Tranekær Slotskros videre eksistens at gå til modangreb på dårlige anmeldelser, tør Bo Bomuld ikke spå om. Men han tør heller ikke afvise, at der kan komme et ekstra pres på kroens bookingsystem efter en tur i mediemøllen.
- Trustpilot kan både være en guldgrube eller en mødding for virksomheder, der får tændt en ild i folk. Det er en trend at gå til modangreb, efterhånden som folk bliver mere og mere kontante. Ofte får man også løsnet op på en vittig måde.
- Mariah er et menneske, der lever af sine følelser og impulsivitet. Hun skal nok få drevet brandet videre ud. Det gode ord til hende fra mig er, at hun skal blive ved med at være sig selv, lyder det fra Bo Bomuld.